一、岗位概述
本岗位主要负责承接公司客户的咨询、答疑、售后处理、投诉跟进及客户维护等工作，通过线上、线下各类沟通渠道，及时响应客户需求，解决客户问题，保障客户服务体验，提升客户满意度与复购率，维护公司品牌口碑，协助完成部门客户服务指标。
二、主要工作职责
（一）客户咨询接待工作
负责通过微信、在线客服、电话、平台留言等官方渠道，实时承接客户各类咨询，涵盖产品介绍、价格政策、使用方法、活动规则、下单流程、物流配送、售后须知等相关问题。严格按照公司服务标准、话术规范耐心、专业解答客户疑问，快速消除客户困惑，引导客户了解公司产品及服务，保障咨询响应时效，杜绝客户长时间等待、无人对接情况。
（二）售后问题处理工作
全权负责客户售后问题的对接与处理，包括退换货、退款、产品质量问题、物流异常、订单差错、使用故障等各类售后诉求。精准记录客户售后问题详情、订单信息、客户诉求，按照公司售后流程及规章制度，快速对接仓储、运营、技术等相关部门跟进处理，全程跟进问题进度，及时向客户同步处理结果，确保售后问题闭环解决，降低客户投诉率。
（三）客户投诉与异议处理
主动承接并妥善处理客户投诉、不满及各类异议，耐心倾听客户诉求，安抚客户负面情绪，秉持公平、负责的原则协调解决矛盾。针对超出自身处理权限的复杂投诉问题，及时整理详细情况上报上级主管，跟进审批及处理进度，全程做好沟通对接，最大程度化解客户不满，维护公司品牌形象，减少客诉纠纷。
（四）客户维护与关系管理
定期对接存量客户，做好日常回访、关怀工作，了解客户产品使用体验及潜在需求，主动解答客户后续使用疑问。同步记录客户反馈的产品、服务优化建议，汇总整理后上报部门。通过精细化客户维护，提升客户粘性、满意度及复购意愿，积累优质客户资源。
（五）数据统计与台账整理
每日、每周精准记录客户咨询量、接待量、售后单数、投诉单数、问题解决率、客户满意度等核心工作数据，按时完成工作台账、报表的整理与提交。定期梳理常见客户问题，汇总高频疑问及服务痛点，形成问题总结，为公司优化产品、服务流程、完善话术体系提供数据支撑。
（六）规章制度执行与配合工作
严格遵守公司及部门的各项规章制度、服务规范、考勤制度，熟练掌握公司产品知识、活动政策、服务流程。积极配合上级主管安排的各项工作，参与部门培训、复盘会议，主动学习服务技巧、产品新知识，配合完成部门月度、季度服务考核指标，协助完成团队临时性工作任务。
三、任职资格要求
（一）学历及专业
女性，中专及以上学历，专业不限，市场营销、电子商务、文秘、行政管理等相关专业优先，有无相关工作经验均可，优秀应届生可培养。
（二）工作经验
有无客服相关工作经验均可，有电商客服、线下门店客服、售后客服、电话客服相关工作经验者优先录用。
（三）能力要求
1. 具备良好的沟通表达能力、语言逻辑清晰，口齿流利，能够耐心、高效对接各类客户；
2. 具备基础的电脑操作能力，熟练使用办公软件、在线客服系统、订单管理系统，打字速度流畅；
3. 具备较强的应变能力、情绪管理能力，能够从容应对客户负面情绪及各类突发客诉问题；
4. 具备良好的责任心、服务意识和团队协作意识，工作细致耐心，抗压能力强，能适应岗位工作节奏；
5. 学习能力强，能够快速掌握公司产品知识、服务流程及规章制度。
（四）素质要求
形象端正，态度亲和，有良好的职业素养，工作积极主动、认真负责，无不良从业记录，认同公司企业文化，服从工作安排。